ChristmasWeihnachten steht vor der Tür. Die Christbäume sind geschmückt, das Haus dekoriert und das grosse Festmahl vorbereitet. Meine Kinder sind schon ganz nervös und freuen sich riesig auf Heiligabend und die Weihnachtstage. Vorfreude ist ja bekanntlich die schönste Freude. Und an Weihnachten gelingt es in der westlichen Welt, wie zu keinem anderen Zeitpunkt, die Menschen mit all ihren Sinnen abzuholen und in Festlaune zu versetzen.
Erfolgsmodelle darf man ja kopieren, oder? Viele Unternehmen haben längst erkannt, dass es bei ihren Produkten nicht nur auf den eigentlichen Kern darauf ankommt. Es gilt den Kunden abzuholen – das Kundenerlebnis bereits früh, lange vor dem Kauf, zu gestalten, im Kaufprozess und bei der Distribution zu brillieren, ein Wunderwerk der Sinne beim Auspacken zu zünden. Und die Kür, auch die Nutzung und die Zeit nach dem Gebrauch begleiten und mit zu gestalten.

Die Verpackung alleine macht’s noch nicht aus

Das Weihnachtsgeschenk kann noch so schön eingepackt sein. Wenn es nicht gefällt, passt es nicht. Das Festmahl kann noch so schön angerichtet sein. Wenn es versalzen ist, schmeckt es nicht.

il_570xN.668567368_670qAnalog können die Prozesse rund um ein Produkt noch so gut sein, die Verpackung noch so schön und elegant designed, die Verpackungsmaterialien noch so ökologisch – wenn das Produkt im Kern nicht passt, hat ein Unternehmen ein Problem. Leider fangen viele Unternehmen in der digitalen Welt damit an die Verpackung neu zu gestalten. Über den Kern wird dabei höchstens am Rande nachgedacht. Das Produkt, das eigentlich dringend nach einer Überarbeitung schreit, wird im Wesentlichen belassen, etwas geschminkt und herausgeputzt.

Dem gegenüber stehen Unternehmen und Branchen, welche die digitale Transformation tatsächlich anpacken (müssen), ihr Leistungsangebot grundlegend überdenken und an eine digitalisierte Welt anpassen. Digitale und physische Welt integrieren sich und verschmelzen.

Ein plakatives, gutes Beispiel für eine solche Transformation einer Industrie ist das Retailbanking. Die Kundenschnittstelle für den Zahlungsverkehr hat sich in den vergangenen Jahren einer radikalen Veränderung unterzogen. E-Banking ist eine nicht wegzudenkende Realität im Retailbanking. Der Kunde erfasst seine Zahlungsaufträge weitgehend selbständig, kontrolliert die Ausführung und organisiert seine Finanzen. Lange hat sich E-Banking auf Online Plattformen beschränkt. Heute werden immer mehr (physische) Abläufe mit einbezogen. Viele Rechnungssteller nehmen nicht mehr den Umweg über den Briefkasten, sondern landen mit ihrer Forderung direkt als E-Rechnung im E-Banking Portal. Andere Rechnungen werden vom Kunden per Mobiltelefon gescannt und zur Zahlung freigegeben.

Ein Gegenbeispiel, in welchem die digitale Transformation noch nicht wirklich angekommen ist, ist das Retailbanking. Möchte ich bei meiner Hausbank mit fortschrittlichem E-Banking ein neues Girokonto oder ein Säule 3a Konto eröffnen, stosse ich an Grenzen. Die benötigten Informationen sind spartanisch online zu finden, der Eröffnungsprozess führt über die Filiale und den Bankberater (aka Multi- / Omni-Channel). Das Säule 3a Konto beispielsweise in nach der Eröffnung völlig losgelöst von E-Banking als Insellösung geführt. Soviel zur „Verpackung“, sprich den Marketing und Vertriebsprozessen in diesem Beispiel. Im Kern ist das Produkt noch weniger an meine Anforderungen an eine moderne Vorsorgelösung angepasst. Ich erhalte einmal jährlich Post mit der Aufforderung etwas Geld dorthin zu parken. Das Produkt hilft mir nicht den entsprechenden Beleg zum Zeitpunkt der Steuererklärung bereit zu halten. Es hilft mir nicht meine Einzahlungen übers Jahr clever zu verteilen. Es hilft mir nicht die jährliche Übersicht mit den Anlageanteilen und dem separat erhältlichen Anlagebericht zu interpretieren. Muss es vielleicht auch nicht. Oder nicht in genau dieser Ausprägung.

Tatsache jedoch ist, dass die Digitalisierung in vielen Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabläufen heute Realität geworden ist. Fakt ist ebenfalls, dass die Digitalisierung in ganz vielen Produkten und Dienstleistungen trotz Potential im Kern heute keinerlei Bedeutung hat.

Und doch ist die Verpackung wichtiger Bestandteil

golden-christmas-treeIch argumentiere in diesem Artikel nicht dafür, die Verpackung des Geschenks wegzulassen oder auf eine liebevolle Dekoration zu verzichten.

Wir wissen es alle selber und jeder Detailhändler wird es uns bestätigen: die ganzen Aktivitäten um Weihnachten herum sind nicht wegzudenkender Bestandteil der Jahreszeit – auch wenn sich vielleicht mancher wünschen würde, es wäre etwas weniger.

Die im Advent festlich geschmückten Geschäfter und Wohnungen, die herausgeputzten Menschen und die sorgfältig zurechtgemachte Festbeleuchtung machen Weihnachten ein Stück weit aus.

In diesem Sinne: Frohe Festtage!

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