Schlanke Self-Service-Prozesse in der Zentralbibliothek Zürich dank RFID-Technologie

Digital-Business-Models-RFID-Zentralbibilithek-054Letzte Woche war ich zum ersten Mal seit meinem Universitätsabschluss 2008 in der Zentralbibliothek Zürich. Während meines Studiums hatte ich jeweils meine Semesterferien grösstenteils in der Bibliothek verbracht. Bei meinem Besuch musste ich feststellen, dass sich in den letzten sieben Jahren einiges in der Zentralbibliothek getan hatte. Die digitale Transformation macht auch vor der Zentralbibliothek nicht halt.

Prozesse 2007

Handschriftlich musste ich auf einem Zettel meinen Namen und Matrikelnummer notieren und bekam gegen Abgabe dieses Zettels vom Empfangsmitarbeiter den Schlüssel für ein Schliessfach. In der Bibliothek durfte ich die Bücher im frei zugänglichen Bestand selbstständig suchen und bei einem Schalter ausleihen. Der ZB-Mitarbeitende scannte die Bücher und verbuchte diese auf meinem ZB-Konto. Bücher im nicht frei zugänglichen Bestand musste ich jeweils bestellen und an einem anderen Ausleihschalter abholen. Nach dem Scannen meiner Matrikelnummer hat ein ZB-Empfangsschaltermitarbeiter die von mir bestellten Bücher geholt und mir übergeben. Die Rückgabe der Bücher funktionierte gleich. Ich gab diese am Schalter ab.

Prozesse 2014

Im Untergeschoss konnte ich mir selbständig ein freies Schliessfach suchen. In der Bibliothek konnte ich wie bisher die Bücher im frei zugänglichen Bestand selber holen. Neu ist der Ausleihprozess als Self-Service-Prozess ausgestaltet. Ich konnte meine Bücher einfach und schnell selber ausleihen. Bibliothekskarte unter den Scanner gehalten, Bücher am richtigen Ort auf den Ausleihtisch gelegt und schon waren die Bücher verbucht. Dies funktioniert dank der Einführung der RFID-Technologie. Sämtliche Bücher sind mit einem RFID-Transponder (Radio Frequency Identification) ausgerüstet. Die Rückgabe funktioniert ebenso einfach. Die Bücher werden von einem Automaten entgegengenommen und quittiert. Am Bildschirm kann man bei Bedarf auch gleich noch ausgeliehene Objekte selber verlängern. In der Chorgasse steht sogar ein Rückgabeautomat, der rund um die Uhr während sieben Tagen die Woche zur Verfügung steht. Der Ausleihprozess basiert auch bei den bestellten Büchern auf dem Self-Service-Prozess.

Was lernen wir daraus?

  •  Aus Kundensicht sind die neuen Prozesse schneller und sehr angenehm – obschon der Kunde selber mitarbeiten muss. Aber dies ist er sich ja bereits von anderen Branchen gewohnt. Das Servicelevel wurde beispielsweise durch den 24h-Automaten erhöht.
  • Für die Zentralbibliothek sind erhebliche Personalkapazitäten frei geworden. Laut Zentralbibliothek werden die frei gewordenen Personalkapazitäten nun stärker für Dienstleistungen wie Beratung, Schulung und Archivierung genutzt.
  • Die digitale Transformation der Zentralbibliothek ist ein Win-Win-Wandel. Die Mitarbeitenden der ZB können sich auf interessantere Tätigkeiten fokussieren und die Kunden profitieren von schnelleren Prozessen mit einem höheren Servicelevel.

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2 comments

  1. Daniel Walker

    Aus Kundensicht ein grosser Fortschritt. Die Frage ist nur, was mit den „frei gewordenen Personalkapazitäten“ geschehen soll. Es erinnert mich an eine Diskussion, die ich vor ein paar Jahren mit einem Caterpillar-Verkäufer hatte. Er beklagte sich darüber, dass Computer Menschen überflüssig machen. Meine Gegenfrage war, wie viele Bauarbeiter durch einen modernen Schaufelbagger ersetzt werden. Er meinte: mindestens 100. Er war dabei völlig emotionslos. Weshalb eigentlich? Niemand würde heute mehr auf die Idee kommen, einen grossen Aushub mit 100 schaufelnden Arbeitern in Angriff zu nehmen. In der Zentralbibliothek ist jetzt ein Schaufelbagger an der Arbeit. Die „Arbeiter“ schicken wir raus auf die Baustelle, um aufzuräumen und mehr mit den zukünftigen Bewohnern der Siedlung zu sprechen. Aus sozialen Gründen ist das bestimmt richtig. Aber: früher oder später müssen wir uns der Realität stellen.

    • Ich vermute auch, dass mindestens mittelfristig die Anzahl der Beschäftigten insgesamt durch die Einführung eines solchen Systems reduziert wird.
      Einerseits braucht es neue Rollen für die Planung, Einführung, den Betrieb und Support und die Weiterentwicklung für eine solche Lösung. Andererseits fallen andere Rollen weg, die durch die neue, technologiebasierte Lösung substituiert werden.